我最近看到一篇關於百事公司執行長盧英德(Indra Nooyi)的短文，她提到父親曾教導她一項重要的原則：「不論別人說什麼，先假定他沒有惡意。」這簡單的轉念，竟然能帶來如此巨大的效果。「你會很驚訝的發現，你可以用不同的方式看待一個問題或一群人。當你預設別人有惡意，你會憤恨不平。但抹去憤怒，假定別人是善意的，你會有驚奇感。」
對於「不論別人說什麼，先假定他沒有惡意。」 這句話我感觸很深。經營素易購17年來，遇見形形色色的客戶不下萬人，其中一些客人的行為令我感到困惑，也為他們感到憂心。就是遇到狀況，無論是各種大大小小的狀況，例如：宅配delay、收到的產品摔壞了......跟我們反應理所當然，只是，我覺得納悶的是，有非常少數的客人，不是單純回報問題，還會加上「處理不好，我會告到消基會；沒有幫我處理，我會告你...」諸如這類恐嚇的言詞。
其實，這種沒頭沒尾的控訴，基本上我們一貫的假設對方沒有惡意，都會自動忽略這些情緒性的詞語。專注在協助客戶的問題上。問題解決了，客戶也滿意，還會回頭跟我們道謝。如果，我們看到這些情緒性的言詞，假設客戶就是這麼的「惡劣」，那麼反而容易失焦，錯失解決問題的時機。
同樣的，我們平常與家人、朋友、甚至陌生人來往，是否也能夠秉持著「假設對方沒有惡意」的態度來互動？我想，隨時能夠提醒自己做到這點，你將會發現生命充滿喜樂！
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